Livro de reclamações

Fornecedor de bens ou prestador de serviços

CAPÍTULO I - Do objecto e do âmbito de aplicação

Artigo 1.º - Objecto

1 - O presente diploma visa reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes no âmbito do fornecimento de bens e prestação de serviços.

2 - O presente diploma institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos constantes do anexo I a este diploma, que dele faz parte integrante. 

Artigo 2.º - Âmbito

1 - Para efeitos do presente diploma, a referência a «fornecedor de bens ou prestador de serviços» compreende os estabelecimentos referidos no artigo anterior.

2 - O anexo a que se refere o artigo anterior pode ser objecto de aditamentos.

3 - O regime previsto neste diploma não se aplica aos serviços e organismos da Administração Pública a que se refere o artigo 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril.
4 - O livro de reclamações pode ser utilizado por qualquer utente nas situações e nos termos previstos no presente diploma. 

CAPÍTULO II - Do livro de reclamação e do procedimento

Artigo 3.º - Obrigações do fornecedor de bens ou prestador de serviços
1 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:
a) Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
d) Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.

2 - O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais.

3 - Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamação a que se refere o artigo 4.º, o fornecedor de bens ou prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à necessidade de identificação do utente.

4 - Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa. 

Artigo 4.º - Formulação da reclamação

A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, na qual o utente descreve de forma clara e completa os factos que a motivam e insere os elementos relativos à sua identificação. 

Artigo 5.º - Envio da folha de reclamação

1 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original, que, no prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector.

2 - Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.

3 - Sem prejuízo do disposto nos números anteriores, o utente pode também remeter o duplicado da folha de reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector de acordo com as instruções constantes da mesma.

4 - Para efeitos do número anterior, o letreiro a que se refere a alínea c) do n.º 1 do artigo 3.º deve conter ainda, em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação. 

Artigo 6.º - Procedimento da entidade reguladora e da entidade de controlo de mercado competente

1 - Para efeitos de aplicação do presente diploma, cabe à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora, nos termos do artigo 11.º:
a) Receber as folhas de reclamação que lhe sejam enviadas;
b) Instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamação indiciarem a prática de contra-ordenação prevista em norma específica aplicável.

2 - Fora dos casos a que se refere a alínea b) do número anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor de bens ou o prestador de serviços para que, no prazo de 10 dias úteis, apresente as alegações que entenda por convenientes.

3 - A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora pode, em função do conteúdo da reclamação formulada pelo utente e das alegações apresentadas pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, tomar as medidas que entenda adequadas, de acordo com as atribuições que lhe estão conferidas por lei. 

CAPÍTULO III - Da edição e venda do livro de reclamações

Artigo 7.º - Modelo de livro de reclamações

O modelo do livro de reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro a que se refere a alínea c) do n.º 1 do artigo 3.º do presente diploma, são aprovados por portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pelas áreas das finanças e da defesa do consumidor, a emitir no prazo de 90 dias a contar da data da publicação do presente diploma. 

Artigo 8.º - Aquisição de novo livro de reclamações

1 - O encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a adquirir um novo livro.

2 - A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços a comunicar imediatamente esse facto à entidade reguladora ou, na falta desta, à entidade de controlo de mercado sectorialmente competente junto da qual adquiriu o livro.

3 - A perda ou extravio do livro de reclamações obriga ainda o fornecedor de bens ou prestador de serviços, durante o período de tempo em que não disponha do livro, a informar o utente sobre a entidade à qual deve recorrer para apresentar a reclamação. 

CAPÍTULO IV - Das contra-ordenações

Artigo 9.º - Contra-ordenações

1 - Constituem contra-ordenações puníveis com a aplicação das seguintes coimas:
a) De (euro) 250 a (euro) 3500 e de (euro) 3500 a (euro) 30000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 3.º, nos n.os 1, 2 e 4 do artigo 5.º e no artigo 8.º;
b) De (euro) 250 a (euro) 2500 e de (euro) 500 a (euro) 5000, consoante o infractor seja pessoa singular ou pessoa colectiva, a violação do disposto nas alíneas c) e d) do n.º 1 do artigo 3.º

2 - A tentativa e a negligência são puníveis.

3 - Em caso de violação do disposto na alínea b) do n.º 1 do artigo 3.º, acrescida da ocorrência da situação prevista no n.º 4 do mesmo artigo, o montante da coima a aplicar não pode ser inferior a metade do montante máximo da coima prevista.

4 - A violação do disposto nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 3.º dá lugar, para além da aplicação da respectiva coima, à publicidade da condenação por contra-ordenação num jornal de expansão local ou nacional, a expensas do infractor. 

Artigo 10.º - Sanções acessórias

1 - Quando a gravidade da infracção o justifique podem ainda ser aplicadas as seguintes sanções acessórias, nos termos do regime geral das contra-ordenações:
a) Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;
b) Interdição do exercício da actividade;
c) Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.

2 - As sanções referidas no número anterior têm duração máxima de dois anos contados a partir da data da decisão condenatória definitiva. 

Artigo 11.º - Fiscalização e instrução dos processos por contra-ordenação

1 - A fiscalização e a instrução dos processos de contra-ordenação previstos no artigo anterior compete:
a) À Inspecção-Geral das Actividades Económicas, quando praticadas em estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços mencionados nas subalíneas i), ii), iii), iv), v), vi) e ix) da alínea a) do anexo I;
b) Ao Instituto do Desporto de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subalínea vii) da alínea a) do anexo I;
c) À Inspecção-Geral das Actividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subalínea viii) da alínea a) do anexo I;
d) Ao Instituto Nacional da Farmácia e do Medicamento, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na subalínea x) da alínea a) do anexo I;
e) Às respectivas entidades reguladoras, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços mencionados na alínea b) do anexo I;
f) Aos respectivos centros distritais da segurança social, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea c) do anexo I;
g) Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea d) do anexo I;
h) Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos previstos na alínea e) do anexo I;
i) Ao Ministério da Educação, quando praticadas em estabelecimentos previstos na alínea f) do anexo I.

2 - A aplicação das coimas e sanções acessórias compete às entidades que, nos termos da lei, são responsáveis pela respectiva aplicação.

3 - A receita das coimas reverte em 60% para o Estado e em 40% para a entidade que instrui o processo contra-ordenacional. 

CAPÍTULO V - Da informação estatística, da uniformização do regime e da avaliação do diploma 

Artigo 12.º - Informação estatística

As entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes devem remeter ao Instituto do Consumidor, com periodicidade semestral, informação estatística sobre o tipo e a natureza das reclamações recenseadas. 

Artigo 13.º - Outros procedimentos

A formulação de reclamação nos termos previstos no presente diploma não exclui a possibilidade de o consumidor apresentar reclamações por quaisquer outros meios e não limita o exercício de quaisquer direitos legal ou constitucionalmente consagrados. 

Artigo 14.º - Avaliação da execução do diploma

No final do 3.º ano a contar da data da entrada em vigor do presente diploma, o Instituto do Consumidor elabora um relatório de avaliação sobre a aplicação e execução do mesmo, devendo remetê-lo ao membro do Governo que tutela a defesa do consumidor. 

Artigo 15.º - Uniformização de regime e revogação

1 - O regime previsto no presente diploma aplica-se igualmente aos fornecedores de bens, prestadores de serviços e estabelecimentos constantes no anexo II a este diploma, que dele faz parte integrante, sendo revogadas quaisquer outras normas que contrariem o disposto neste decreto-lei.

2 - A fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação das coimas e sanções acessórias previstas no presente diploma aos fornecedores de bens, prestadores de serviços e estabelecimentos constantes do anexo II cabem às entidades que, nos termos da legislação específica existente que estabelece a obrigatoriedade do livro de reclamações, são competentes para o efeito.

3 - O disposto no presente artigo não prejudica a manutenção do livro de reclamações do modelo que, à data da entrada em vigor deste diploma, estiver a ser utilizado até ao respectivo encerramento. 

CAPÍTULO VI - Entrada em vigor

Artigo 16.º - Entrada em vigor

O presente diploma entra em vigor no dia 1 de Janeiro de 2006.

ANEXO I

Entidades que, nos termos do n.º 2 do artigo 1.º, passam a estar sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações.
a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
i) Estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos comerciais a que se refere a Lei n.º 12/2004, de 30 de Março;
ii) Postos de abastecimento de combustíveis;
iii) Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
iv) Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada;
v) Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;
vi) Estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos e usados;
vii) Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada;
viii) Os recintos de espectáculos de natureza artística;
ix) Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
x) Farmácias;
b) Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:
i) Prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere a Lei n.º 23/96, de 26 de Julho;
ii) Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais;
c) Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros distritais de segurança social:
i) Creches;
ii) Pré-escolar;
iii) Centros de actividade de tempos livres;
iv) Lares para crianças e jovens;
v) Lares para idosos;
vi) Centros de dia;
vii) Apoio domiciliário;
viii) Lares para pessoas com deficiência;
ix) Centros de actividades ocupacionais para deficientes;
x) Centros comunitários;
xi) Cantinas sociais;
xii) Casas-abrigos;
d) Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao público;
e) Instituições de crédito;
f) Estabelecimentos dos ensinos básico, secundário e superior particular e cooperativo.

ANEXO II

Entidades que já se encontram sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, de acordo com a legislação existente à data da entrada em vigor deste diploma, a que se refere o n.º 1 do artigo 15.º
a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:
i) Centros de inspecção automóvel;
ii) Escolas de condução;
iii) Centros de exames de condução;
iv) Empresas de mediação imobiliária;
v) Agências funerárias;
vi) Postos consulares;
b) Estabelecimentos de prestação de serviços na área do turismo:
i) Empreendimentos turísticos;
ii) Estabelecimentos de restauração e bebidas;
iii) Turismo no espaço rural;
iv) Agências de viagens e turismo;
v) Salas de jogo do bingo;
vi) Turismo da natureza;
vii) Empresas de animação turística;
viii) Recintos com diversões aquáticas;
ix) Campos de férias;
x) Estabelecimentos termais;
xi) Marina de Ponta Delgada;
c) Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social:
i) Instituições particulares de solidariedade social;
ii) Estabelecimentos de apoio social;
iii) Serviços de apoio domiciliário;
d) Estabelecimentos dos prestadores de serviços na área da saúde:
i) Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro;
ii) Unidades privadas de saúde com actividade específica, designadamente laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos; unidades privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabilitação;
iii) Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da toxicodependência;
iv) Outros operadores sujeitos à actividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde.

Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro

Esta nota é apenas informativa e não responsabiliza os seus divulgadores. Para uma informação mais concreta deve consultar a Lei.